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手機(jī)店促銷1001招系列（連載七）
作者：周鑫 時間：2012-1-5 字體：[大] [中] [小]
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——智能手機(jī)銷售技巧
從這里開始，智能手機(jī)來了。
據(jù)研究機(jī)構(gòu)Gartner分析,2009年全球手機(jī)總體銷量下滑10%，智能手機(jī)逆增27%。2011年第二季度全球智能手機(jī)銷量同比增長74%，占該季度手機(jī)總銷量的25%。這些數(shù)據(jù)是一個什么概念呢？也就是全球每售出的4臺手機(jī)中，就有1臺是智能手機(jī)，占比25%。
草木百年新雨露，車書萬里舊江山。
功能手機(jī)疑無路，智能手機(jī)又一春。
智能手機(jī)將成為手機(jī)銷售的主流，為什么這樣說呢？
數(shù)據(jù)一：消費者越來越關(guān)注智能手機(jī)，請看下表，這是來自2011年8-9月中國手機(jī)市場不同類型產(chǎn)品關(guān)注比例對比，其中智能手機(jī)高達(dá)84%的比例。（見附表1）
數(shù)據(jù)二：智能手機(jī)的用戶將趨于年輕化，請看下表。這表明智能手機(jī)已由原來邊緣化產(chǎn)品，只是部分高端用戶群體使用，已變?yōu)榇蟊娀惍a(chǎn)品，為更多的普通消費群體所接受。智能手機(jī)普及階段已到來。（見附表2）
數(shù)據(jù)三：手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)將成為通訊行業(yè)新趨勢，中國的手機(jī)用戶數(shù)為6.4億，其中1.7億是手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶，用戶決定購買下一部手機(jī)時，移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用特點顯得至關(guān)重要，尤其是SNS和即時通訊方面。所以，未來的智能手機(jī)將是PDA+PC+移動互聯(lián)網(wǎng)智能手機(jī)的集成。（見附表3）
除此之外，智能手機(jī)的“引擎”與“通路”的成熟，即智能手機(jī)操作系統(tǒng)與3G網(wǎng)絡(luò)的成熟，也必將助力中國智能手機(jī)在新時期的發(fā)展。所以綜上，我認(rèn)為在未來智能手機(jī)將成為手機(jī)銷售的主流。（見附表4）
在智能手機(jī)銷售時代，我提出以下命題：
手機(jī)集成廠商如何銷售呢？
手機(jī)各種批發(fā)商如何銷售呢？
手機(jī)終端零售商又將如何銷售呢？
我認(rèn)為，無論是廠商還是批發(fā)商，都離不開可以將手機(jī)直接賣給消費者的終端零售商。手機(jī)“新終端為王的”時代又將上演。為什么這樣說呢？
因為由功能手機(jī)向智能手機(jī)的轉(zhuǎn)變，消費者的需求也在變化，越來越多的消費者更需要體驗式、開方式、便利的購機(jī)方式與環(huán)境。越來越多的跡象表明，現(xiàn)有的零售終端業(yè)態(tài)模式已經(jīng)不能有效地支撐智能手機(jī)的銷售了。作為整個銷售環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，零售終端在整個通訊產(chǎn)業(yè)鏈中的話語權(quán)越來越重，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，手機(jī)品牌和款式型號越來越多的情況下，在手機(jī)企業(yè)陷入品牌混戰(zhàn)和價格亂戰(zhàn)的背景下，終端零售賣場的可選擇性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的終端上柜率已經(jīng)成為影響一個產(chǎn)品是否成功銷售的重要因素。
而在當(dāng)前的市場格局下，終端零售賣場在智能手機(jī)銷售方面，諸如用戶體驗、零售業(yè)態(tài)模式、從業(yè)人員的素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力、終端成交時間、相關(guān)的軟件配套增值服務(wù)等環(huán)節(jié)上尚不具備。
歲月從今休點檢，江湖自古多流落。
智能手機(jī)如何銷，周鑫出招引英杰。
正所謂：“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越�！敝悄苁謾C(jī)銷售時代，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，相對零售終端而言，能手機(jī)如何賣？這正是我寫作本文的意義所在。且聽我慢慢寫來。
武林秘笈一：銷售心法
智能手機(jī)銷售時代，消費者更需要的是體驗式消費，所以，與之相配套的體驗式銷售平臺、體驗式銷售設(shè)備、體驗式銷售方式將成為智能手機(jī)銷售的重要思路。
CASE1：三大運營商及國際一線品牌的體驗店模式，就是其中的一種思路。如圖5。
CASE2：某手機(jī)連鎖店將手機(jī)店專業(yè)銷售管理軟件、手機(jī)店專業(yè)演示設(shè)備應(yīng)用到手機(jī)銷售賣場中，也是其中的一種模式。如圖6。
武林秘笈二：角色轉(zhuǎn)變
由普通的手機(jī)銷售人員，向?qū)＜翌檰柕慕巧D(zhuǎn)變。功能手機(jī)銷售時代，手機(jī)的功能是有限的，消費者可以很快的認(rèn)知。銷售人員也比較容易講解；而智能手機(jī)時代則不同，受智能系統(tǒng)開源的影響，各手機(jī)集成商紛紛研發(fā)自己的智能軟件系統(tǒng)，以爭取在未來的手機(jī)軟件應(yīng)用方面獲得自己的一杯羹。所以，這就出現(xiàn)了各種品牌的智能手機(jī)應(yīng)用與拓展功能百家爭鳴的局面，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消費者對手機(jī)性能的認(rèn)知范圍。這就需要我們的手機(jī)銷售人員，能以手機(jī)專家的角色，了解顧客的需求，然后有得放矢的向顧客解說。
武林秘笈三：術(shù)業(yè)專攻
聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。智能手機(jī)的銷售，更需要專業(yè)的銷售人員來贏得顧客的信任。高科技類產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客購買信心的核心要素是信任，而這種信任主要來自銷售人員的專業(yè)度上。
它包含形象專業(yè)、手機(jī)的演示要專業(yè)、手機(jī)的解說要專業(yè)、手機(jī)的銷售技巧要專業(yè)。
具體來說：作為智能手機(jī)銷售人員，要能了解各品牌智能手機(jī)的銷售理念，產(chǎn)品性能，軟件應(yīng)用并能將這些知識以通俗易懂的語言傳達(dá)給顧客。讓顧客在認(rèn)識手機(jī)的同時也了解的產(chǎn)品的價值。
武林秘笈四：苦練套路
所有武俠高手，開始離不開基本武術(shù)套路的練習(xí)。因為基本功扎實，才能觸類旁通，達(dá)到日后武林高手的位置。
功能手機(jī)因為簡單，不需要太多的流程與套路，但是，智能手機(jī)則不同，它需要更加專業(yè)的流程和套路，才能提高手機(jī)的銷售效率，從而提高手機(jī)銷售的成交率。
在過去我的調(diào)研中，我測算過128位功能手機(jī)銷售人員賣手機(jī)，他們成交的平均時間為15分鐘左右，而智能手機(jī)要45分鐘。也就是說銷售一部智能手機(jī)是功能手機(jī)銷售時間的3倍以上。所以，智能手機(jī)更需要科學(xué)的銷售流程。
案例賞析：iPhone4專業(yè)化銷售流程
第一步、銷售前的準(zhǔn)備
熟悉iphone的產(chǎn)品知識；
熟悉iphone的演示技巧；
銷售演示iphone手機(jī)一臺，及相關(guān)配件。（數(shù)據(jù)線，充電器，耳機(jī)，取卡針。）
電腦一臺，預(yù)裝iTunes軟件。
熟悉iTunes帳號申請流程，并擁有2～3個自己申請好的iTunes帳號用于銷售演示；
打印給顧客的iphone手機(jī)快速使用指南。
第二步、產(chǎn)品介紹
銷售話術(shù)：
您好，這是蘋果4手機(jī)，也是最新版本，無論在速度還是功能上都比前三代強(qiáng)很多。您之前有用過蘋果手機(jī)嗎？
介紹智能手機(jī)要由外及內(nèi)，由簡單到復(fù)雜，由容易到困難的順序，這樣可以給顧客留下較好的第一印象。因為沒有人一開始喜歡復(fù)雜，簡單的開始才會更能讓顧客接受。
第三步：產(chǎn)品演示
演示iphone產(chǎn)品最突出的幾項功能：
演示多點觸摸的界面
演示手機(jī)上網(wǎng)的功能
演示手機(jī)的拍照（視頻）功能
演示語音控制打電話
演示安裝的軟件，游戲等功能
演示其它新功能
話術(shù)：“先生/小姐，您現(xiàn)在看的這款手機(jī)就是全球銷售的iphone蘋果手機(jī)，它可以打電話，上互聯(lián)網(wǎng)，聽歌，玩10萬種游戲等，有各種最新的功能，有興趣的話，我可以演示各個給你看看�！�
演示完畢后的總結(jié)話術(shù)：
“先生/小姐，剛才為您演示的iphone手機(jī)目前我們店鋪有促銷活動的,象這樣的手機(jī)，可以為你帶來多個方面的生活應(yīng)用功能，只是一部手機(jī)，就擁有一部普通手機(jī)，一臺筆記本，一個mp3/mp4音樂播放器，一個上網(wǎng)卡，一個電子書，一部數(shù)碼相機(jī)”等功能的集成，現(xiàn)在非常熱賣呢。
a、介紹店鋪或廠商的促銷活動；
b、提示產(chǎn)品熱銷，數(shù)量有限，可以先購買先體驗。
c、重點突出iphone手機(jī)相當(dāng)多個電子產(chǎn)品的功能集成。
d、仔細(xì)計算，價格是非常優(yōu)惠
第四步：引導(dǎo)成交
語言：“先生/小姐，您看是選黑色的還是白色的呢？您跟我到這邊辦一下相關(guān)手續(xù)。過會這部手機(jī)就是您的了。”
注意：引導(dǎo)顧客到收銀臺，盡量用最短的時間辦理好手續(xù)。然后再進(jìn)行注冊、軟件下載安裝、使用等事項。
第五步：檢查核對
指導(dǎo)顧客檢查iphone產(chǎn)品的外觀和配件是否齊全。
話術(shù)：“先生/小姐，這是你購買的嶄新的iphone手機(jī)，產(chǎn)品包裝非常簡潔，環(huán)保；咱們確認(rèn)下型號和顏色。”
介紹重點：
包裝盒，手機(jī)，數(shù)據(jù)線，充電器，耳機(jī)，取卡針，說明等。指導(dǎo)用戶檢查確認(rèn)手機(jī)外觀，屏幕，按鍵等功能，確保完好；
第六步：幫助顧客激活手機(jī)
話術(shù)：“先生/小姐，接下來我會花20～30分鐘教你如何去使用iphone手機(jī)。首先第一步，我?guī)椭阆燃せ钸@部機(jī)器”。
a、解答用戶對激活的疑問；
b、教用戶使用USIM卡的插入，取出；
c、教用戶開關(guān)機(jī)的操作。
介紹重點：
教用戶認(rèn)識手機(jī)各項按鍵；
教用戶取出和插入USIM卡托，放入USIM卡
教用戶手機(jī)開機(jī)操作
教用戶識別電腦上安裝的iTunes軟件和下載的地址
教用戶如何用數(shù)據(jù)線連接電腦操作
幫用戶進(jìn)行激活操作，并指導(dǎo)用戶整個激活過程。
第七步：指導(dǎo)顧客使用手機(jī)
參照提供給用戶的“使用指引”和包裝盒內(nèi)的快速使用手冊指導(dǎo)用戶使用話術(shù)：“先生/小姐，激活后，您的iphone手機(jī)就可以正式使用了。接下來我們來一起看下這部手機(jī)的如何使用”。
a、教撥打電話（語音控制撥打）
b、教收發(fā)短信/彩信
c、教用戶手機(jī)上網(wǎng)
d、教用戶設(shè)置天氣預(yù)報等設(shè)置
e、教用戶音樂的功能
f、教用戶注冊iTunes帳號功能
g、教用戶如何利用iTunes帳號從AppStore下載免費的軟件
如：手機(jī)電視、QQ、華語影院
h、教用戶使用上述安裝的軟件，應(yīng)用，
i、教用戶使用基本的各項功能；
j、指導(dǎo)用戶可以登錄蘋果網(wǎng)站，91手機(jī)助手網(wǎng)站了解iphone手機(jī)的更多信息；
k、提醒用戶過多的在線看視頻，下載會產(chǎn)生比較多的流量和費用…
第八步：告知相關(guān)注意事項
用手指肚觸摸，不要用指甲等其它硬，尖銳的物品觸摸；
不要進(jìn)水或被雨水淋等各種液體；
可以購買正規(guī)的皮套，貼膜等相關(guān)物品保護(hù)手機(jī)，避免摔壞，劃花等；
放入和取出USIM要小心，（可以不必關(guān)機(jī)重啟），用指定的取卡針工具取出卡托，看好方向后再插入；
教用戶注意數(shù)據(jù)線連接電腦時，線的插入方向要正確；
以上為iphone智能手機(jī)銷售流程，其它智能類手機(jī)，都可以參考這一流程，設(shè)計適合自己的銷售流程。
武林秘笈五：體驗互動
為什么要體驗式銷售呢？因為體驗對消費者而言，是選購智能類手機(jī)不可缺少的步驟；對手機(jī)銷售人員而言，是了解顧客需求不可替代的機(jī)會。
如何讓顧客體驗?zāi)兀?BR> 首先要調(diào)動顧客的體驗欲望，提醒顧客，買手機(jī)要多試用一下，這對我們購買到一部適合自己用的手機(jī)是很有幫助的；其次要學(xué)會解除顧客體驗擔(dān)憂，如對試后不買的擔(dān)憂；最后要有由顧客感興趣點開始讓顧客體驗。
指導(dǎo)顧客體驗的功能順序：
首先可以演示，通用娛樂應(yīng)用：如手機(jī)電影＼手機(jī)游戲等；通用生活應(yīng)用：如墨跡天氣、超級理財?shù)取?BR> 后續(xù)可以演示，按照顧客的需求關(guān)注度不同繼續(xù)演示不同應(yīng)用。
一般讓顧客體驗3-5個左右的功能。如果顧客沒有繼續(xù)要求，促銷員不要再增加體驗次數(shù)了。因為人的興趣集中時間是有限的，超過這個限度，顧客可能被搞暈了，反倒想快點離開。
演示完畢后可以告訴顧客，還有很多功能，通過“安卓市場”都可以直接下載，有超過20萬的應(yīng)用，大部分都是免費的。
綜上，我認(rèn)為，智能手機(jī)銷售的精髓是由向顧客賣手機(jī)，到讓顧客玩手機(jī)。當(dāng)顧客對手機(jī)玩的開心、玩的上手時，也就會喜歡和愛上這部手機(jī)，從而產(chǎn)生購買欲望。
一個時代的到來，也將代表著一個時代的終結(jié)。智能手機(jī)銷售時代的到來，零售終端作為流通環(huán)節(jié)的最末段，當(dāng)上游的產(chǎn)品均呈現(xiàn)智能化的趨勢時，終端賣場也應(yīng)該順勢而為，加大對智能手機(jī)銷售方式的了解，并順勢調(diào)整自身的經(jīng)營思路和方向，改變以前傳統(tǒng)的銷售模式；同時還應(yīng)該認(rèn)真地研究終端消費者的消費心理和消費行為，把握消費者的變化趨勢，只有在終端討好消費者，跟上相關(guān)的市場變化，才能在未來的行業(yè)發(fā)展中得到進(jìn)一步的發(fā)展，掌握終端的話語權(quán)。
更多智能手機(jī)銷售與促銷技巧我們下期再見。
周鑫，中國手機(jī)店培訓(xùn)第一人，中國手機(jī)店鋪運營管理專家。使命：幫助3萬家手機(jī)零售商提升銷售業(yè)績！遠(yuǎn)景：打造中國手機(jī)零售業(yè)培訓(xùn)第一品牌！周鑫由基層做起，本著求真、務(wù)實的工作態(tài)度，獨創(chuàng)實踐派培訓(xùn)體系，首創(chuàng)手機(jī)店“劇本式”培訓(xùn)模式，始終堅持“不站柜臺，不講銷售；不做管理，不言管理”知行合一的培訓(xùn)理念，立志為中國手機(jī)零售商服務(wù)！十年來先后從事手機(jī)銷售、手機(jī)店管理、手機(jī)連鎖店全國運營實踐工作。先后為千余家手機(jī)店進(jìn)行培訓(xùn)咨詢，直接幫助手機(jī)店員、店長、區(qū)域營銷人員過萬人。培訓(xùn)咨詢：QQ：100638835 0755-28188315 13538182851